Bu yazıdan hemen önce şu yazının Trendyol ile ilgili kısmının okunması, kendileri ile kişisel bir sorunum olmadığını ortaya koyması açısından faydalı olabilir. Tarihleri net hatırlayamadığım için tahmini olarak yazacağım. Fakat anafikri verecektir.

Tahminimce Kasım ayıydı. Trendyol Dawgs markasının çanta ve botlarını satıyordu. Ece (eşim) kendi tabiri ile “zuzu” botlardan bir tane istediği, yakın zamanda da yılbaşı hediyesi almam gerekeceğinden bu “zuzu” botlardan bir tane aldım. Yanında da takım olması amacı ile aynı renk “zuzu” bir çanta. Bir haftaydı tedarik ve teslimat süresi. Bir hafta sonra aldığım çantanın tedarik edilerek kargolandığı, fakat botun tedariğinde sıkıntı çıktığı için biraz daha bekleyeceğim ile ilgili bir mail aldım. Beklemek sorun değildi. Beklemeye başladım. Bir hafta kadar sonra ise bir mail daha geldi Trendyol’dan. Ürünün “tedarikçi tarafından” -buranın altını çizdim özellikle- tedarik edilememesinden dolayı siparişim iptal olmuş, ücret kartıma iade edilmiş ve 20 TL’lik de bir hediye çeki verilmişti tarafıma. Ona da peki dedim. Fakat sorun şuydu ki, ben çizme almak için işe başlamış, çizmeye uygun br çanta almış, fakat sonra çizme gelmediği için sadece bir çanta ile kalmıştım. Yine de sorun değildi. İlerleyen zamanda yine çıkarlardı o kampanyayı.

Aralık ayının yanılmıyorsam ilk haftasının sonuydu. Toplantıya girmek üzereydim ki Ece mesaj attı. “Karlar Düşer” adlı bir kampanya varmış Trendyol’da ve içinde o alıp da tedarik edilemediği için iptal olan botlar da varmış. Hemen benim hesabımdan almasını söyledim. O verilen hediye çekini de kullandırarak bir 20 TL kadar kâr etmiştim. Akabinde aynı kampanyadan ettiğim kâr ile iki adet de kazak aldım ve yine tedarik sürecini beklemeye başladım. Aslında bir gariplik vardı. Zira 2 hafta önce tedarik edemediği ürünü, nasıl bu kadar hızlı tedarik edeceği garantisini almış ve yeni bir kampanyaya koymuştu merak da etmiyor değildim. Bir hafta kadar sonra kazakların kargolandığı bilgisi geldi. Fakat bot hala kargolanmamıştı. Trendyol’u arayarak önceki siparişimle ilgili olan durumu anlattım ve yine böyle bir sorun yaşayıp yaşamayacağımı sordum. Verilen cevap aynen şuydu;

“Farklı kampanyalarda, farklı tedarikçilerden alım yapılıyor. O yüzden böyle bir sorun söz konusu değildir”

Ürünün aynı marka olduğunu belirtmeme rağmen sorun olmadığı konusunda beni ikna etmeyi başardı destek ekibindeki arkadaş.

Bunu takiben bir hafta daha sonra bir mail geldi. Tam da tahmin ettiğim gibi “tedarik sorunu” konuluydu. Bunu takiben kendileri ile 3 kez yazıştım, üçünde de “tedarikçi firma ile görüşmeler devam ediyor” yanıtı aldım. Kaldı ki benim burada ilgilendiğim nokta tedarikçi firma ile görüşülüp görüşülmediği değildi. Ortada bir acemilik vardı, bir yanlış bilgilendirme vardı, bir de mağdur vardı. Bugün ise konu ile ilgili son mail geldi. Ürün tedarik edilemediği için param iade edilecek, 20 TL’lik hediye çeki verilecekti bonus olarak. Hemen cevaben bir mail yazdım ve aslında 40 TL’lik bir hediye çeki verilmesi gerektiğini ve yaptıkları hatayı özetledim. Şimdi ise cevap bekliyorum.

Olay aslında gerçekten çok değişik, çok ilginç. Kimseyi bir ürünü tedarikçiden alamadığı için suçlamak doğru olmaz. Fakat bu ilk sefer için geçerli. Çünkü ilk seferinde gelen mailde topu tedarikçiye atan bir ağız ile “onlar veremedi” ibaresi vardı. Ben de bunu kabul etmiştim. Fakat iki hafta sonra aynı marka ürünü, aynı şekilde satmaya kalkıp, aynı şekilde tedarik edememenin tedarikçiye atılacak bir yanı yok. Bu başlı başına bir acemilik, bir yönetimsel -artık kampanya yönetimi, onay süreci kimden geçiyorsa- beceriksizliktir. Kampanya yaratırken, hadi yarattın diyelim; çıkarken “Bak bu kampanyada bu marka var, biz bunu tedarik edemedik iki hafta önce, çıkartalım, sorun olmasın, mağdur etmeyelim insanları” diye son bir kontrol mekanizması kullanmıyorsa Trendyol, ben önceki yazımda yazdığım şeylerin hepsini silerim, bambaşka şekilde konumlandırırım kendilerini. Zira bu net bir şekilde, bugünün kampanyasının üç hafta, belki iki ay önceden planlanıp sadece “LAUNCH” tuşuna basıldığını gösteriyor bana.

2011’de Trendyol benim “Alkışladığım” markalar arasındaydı. Bugün ise yaptığı bu acemice hata ile, müşteri odaklı olmaktan ziyade, kampanya çıkarak işini “bir şekilde” yapma odaklı bir imaja bürünerek, benim için marka değerini kesinlikle düşürmüş bir marka oldu. Her sabah “dükkandan içeri girip, bazı bazı ürünler satın alan” bir müşteriyken, şu dakikadan sonra dükkanın kapısının önünden bile geçmeyecek bir müşteri kıvamına getirdiler beni; ve bunun tek sebebi kampanya süreci ve içeriğinden sorumlu ekip ile başlayarak, bana yanlış bilgi veren destek ekibine kadar uzanan BÜYÜK bir iç problem.

İlerleyen zamanlarda bunu nasıl düzeltirler bir fikrim yok -aslında var, ama çözümü de ben üreteceksem Trendyol ne yapacak?-, fakat öncelikli olarak ikinci kez ve göz göre göre yaptıkları hatadan kaynaklanan mağduriyeti nasıl giderecekler onu merak ediyorum. Önümdeki “mail”‘lere bakıyorum.

Gerektiği takdirde bu yazı güncellenebilir ya da yeni bir yazı eklenebilir.

Güncelleme : Az önce Trendyol’dan aradılar (yazının üstünden 24 saat bile geçmeden). “Para iadesi yapıp hediye çeki vereceğiz” demek yerine birden fazla çözüm alternatifi sunarak benim için en uygun hangisi ise o şekilde ilerleyebileceklerini bildirdiler (ürünü tedarik etme çalışmalarının sürmesi, muadil ürün gönderimi ve para ve hediye çeki iadesi). Muadil ürün istemediğim ve tedarik sürecinin uzun süreceğini tahmin ettiğim için iade yapılmasını tercih ettiğimi bildirdim ve 1-2 saat içinde iadenin ve hediye çeklerinin tanımlanmasının yapılacağı bildirildi. Buna ek olarak blog yazımı gerekli birimlere ileterek, süreçte bir eksiklik varsa bunun da giderileceği bilgisini verdiler. Hızlı dönüş ve yapıcı, alternatifli çözüm için kendilerine teşekkür ederim. Mutlu müşteriyi (şu an kendimden bahsetmiyorum), daha mutlu müşteri yapma yolunda kendilerine başarılar dilerim.